Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh yêu cầu khiếu nại

Áp dụng cho website htdvietnam.vn

HTD Việt Nam tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến thông tin sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, lắp đặt, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền và việc sử dụng dữ liệu cá nhân. Mọi vụ việc được xử lý dựa trên chứng từ, thông tin giao dịch và quy định pháp luật.

1 Phạm vi tiếp nhận

·  Giao sai hoặc thiếu hàng; sai mẫu mã, màu sắc, kích thước, số lượng hoặc phụ kiện so với đơn hàng đã xác nhận.

·  Hàng bị lỗi kỹ thuật, hư hỏng trong vận chuyển, lắp đặt không đúng thỏa thuận hoặc chậm giao hàng.

·  Sai lệch về giá, phí, thanh toán, hóa đơn, bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền.

·  Chất lượng phục vụ, nội dung tư vấn, quảng cáo, bảo mật thông tin và các vấn đề khác phát sinh từ giao dịch với HTD Việt Nam.

2 Kênh tiếp nhận

·  Hotline Hà Nội 0964 179 487 và hotline TP Hồ Chí Minh 0963 380 587.

·  Điện thoại góp ý và khiếu nại 0971 044 189.

·  Email htdvietnam.hn@gmail.com.

·  Biểu mẫu liên hệ, chat trực tuyến hoặc các kênh Zalo và Facebook được dẫn từ https://htdvietnam.vn.

·  Tiếp nhận trực tiếp tại trụ sở hoặc địa điểm giao dịch của HTD Việt Nam trong giờ làm việc.

3 Thông tin khách hàng cần cung cấp

·  Họ tên, số điện thoại hoặc email để liên hệ.

·  Mã đơn hàng, ngày mua, sản phẩm và kênh đặt hàng nếu có.

·  Nội dung phản ánh, yêu cầu xử lý mong muốn và tài liệu liên quan như hóa đơn, phiếu giao hàng, hình ảnh hoặc video.

·  Khách hàng không nên cung cấp mật khẩu, mã PIN, mã OTP hoặc thông tin đăng nhập ngân hàng.

4 Quy trình giải quyết

·  Bước 1 Tiếp nhận và ghi nhận nội dung, thời điểm, kênh liên hệ và thông tin giao dịch.

·  Bước 2 Xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cơ bản; hướng dẫn bổ sung nếu hồ sơ chưa đủ.

·  Bước 3 Xác minh với bộ phận bán hàng, kho, kỹ thuật, vận chuyển, kế toán hoặc bên liên quan; liên hệ khách hàng khi cần làm rõ.

·  Bước 4 Đề xuất phương án như giải thích, bổ sung hàng, sửa chữa, bảo hành, đổi hàng, hoàn tiền hoặc giải pháp khác phù hợp với chính sách đã công bố và thỏa thuận của hai bên.

·  Bước 5 Thông báo kết quả, thực hiện phương án đã thống nhất và lưu hồ sơ vụ việc.

5 Thời gian xử lý

·  Vụ việc thông thường được xử lý trong 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin và tài liệu cần thiết.

·  Vụ việc cần kiểm tra kỹ thuật, làm việc với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc ngân hàng có thể cần thêm thời gian nhưng không quá 15 ngày làm việc, trừ khi hai bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật quy định khác.

·  HTD Việt Nam sẽ thông báo tiến độ, lý do kéo dài và thời gian dự kiến hoàn tất nếu chưa thể xử lý trong thời hạn thông thường.

6 Trách nhiệm của HTD Việt Nam

·  Tiếp nhận khách quan, bảo mật thông tin, cung cấp đầu mối theo dõi và không gây cản trở quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng.

·  Cung cấp thông tin, chứng từ và thực hiện phương án đã thống nhất hoặc nghĩa vụ theo quy định pháp luật.

7 Trách nhiệm của khách hàng

·  Cung cấp thông tin trung thực, hợp tác xác minh, bảo quản hàng hóa đang chờ xử lý và cung cấp tài liệu hợp lý khi được yêu cầu.

·  Không lợi dụng khiếu nại để đưa thông tin sai sự thật, đe dọa, gian lận hoặc xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác.

8 Giải quyết tranh chấp

·  HTD Việt Nam ưu tiên thương lượng và hòa giải trên cơ sở chứng từ và thiện chí. Nếu không đạt thỏa thuận, mỗi bên có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

·  Chính sách này không hạn chế các quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc yêu cầu bồi thường của khách hàng theo pháp luật.

Thông tin đơn vị công bố chính sách